Evaluasi Efektivitas Layanan Hotel Bintang Kerinci dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Analisis PIECES

Abstract

Abstrak - Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Hotel Bintang Kerinci dengan menggunakan metode PIECES Framework (Performance, Information, Economy, Control, Efficiency, dan Service). Untuk mencapai tujuan tersebut, penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dengan menelaah buku, jurnal, dan penelitian terdahulu yang relevan dengan analisis tingkat kepuasan pelanggan dan sistem pelayanan hotel. Sementara itu, data primer diperoleh secara langsung dari responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang menginap di Hotel Bintang Kerinci. Metode PIECES digunakan untuk menilai enam indikator utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kinerja sistem pelayanan (performance), kualitas informasi (information), efisiensi biaya (economy), pengendalian layanan (control), efektivitas operasional (efficiency), dan mutu pelayanan (service). Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Hotel Bintang Kerinci pada seluruh indikator PIECES berada dalam kategori “puas”. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan atau tamu yang datang ke Hotel Bintang Kerinci merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Temuan ini memberikan gambaran bahwa sistem pelayanan hotel telah berjalan dengan baik dan efektif dalam memenuhi harapan serta kebutuhan pelanggan.